本 期 目 录

协会动态

商丘市通信行业协会成立

安阳市通信行业协会成立

驻马店市通信行业协会成立

行业信息

国务院支持河南加快信息网络设施建设

王秀军提出信息通信业转型升级五点意见

省政府与国家三大通信集团公司签约重点项目进展顺利

专家视点

让“服务－利润链”高效运转

互联网改变一切，除了四件事

 

【协会动态】

商丘市通信行业协会成立

8月23日，商丘市通信行业协会举行成立暨第一次会员代表大会。河南省通信管理局副巡视员张五萍、商丘市副市长曾昭宝为市通信行业协会揭牌。

大会介绍了协会筹备情况，通过了协会章程和会费管理办法，选举产生了一届一次常务理事会领导机构。

省通信管理局副巡视员张五萍代表省通信管理局对商丘市通信行业协会的成立表示热烈祝贺，希望各通信运营企业要贯彻落实郭省长在视察全省通信业提出的“公平竞争、合理分工、积极合作、互利共赢”的方针，抓住通信行业大发展的机遇，加强自身建设、发挥桥梁作用，坚持行业自律、提升竞争实力，拓展工作职能、助推信息网建设，为服务中原经济区建设做出积极的贡献。

商丘市副市长曾昭宝希望，新成立的通信行业协会要认真贯彻国家政策，总结交流通信企业改革与管理的先进经验，探索通信企业深化改革和加强管理的新思路、新途径和新方法，推广创新成果，促进通信企业建立现代企业制度，不断提高企业市场竞争能力。充分发挥行业组织自律和中介作用，制定出行业规范和公约，加强行业自律，规范行业行为，促进企业公平竞争，维护通信行业的整体利益和消费者的合法权益。

新当选的第一届理事会理事长、商丘市移动公司总经理王昌印代表新一届理事会表示，将携手并进、锐意进取，发挥行业专业人才优势，为行业服务、为社会服务、为商丘的和谐发展做出积极贡献。

 

安阳市通信行业协会成立

9月16日，安阳市通信行业协会举行成立暨一届一次会员代表大会。河南省通信管理局副巡视员张五萍、安阳市副秘书长张俊英为市通信行业协会揭牌。

大会介绍了协会筹备情况，通过了协会章程和会费管理办法，选举产生了一届一次常务理事会领导机构。

省通信管理局副巡视员张五萍代表省通信管理局对安阳市通信行业协会的成立表示热烈祝贺，希望各通信运营企业要贯彻落实郭省长在视察全省通信业提出的“公平竞争、合理分工、积极合作、互利共赢”的方针，抓住通信行业大发展的机遇，加强自身建设、发挥桥梁作用，加强行业自律、健全诚信体系，拓展工作职能、促进两化和三网融合，为服务安阳经济腾飞做出积极的贡献。

安阳市副秘书长张俊英希望，新成立的通信行业协会一要认真贯彻国家政策，主动为政府做好参谋；二要加强自身建设，发挥桥梁纽带作用；三要发挥行业优势，为安阳经济社会发展服务。

新当选的第一届理事会理事长、安阳市电信公司总经理陈学军及安阳联通、安阳移动、安阳铁通新当选的副理事长代表新一届理事会分别表示，将携手并进、锐意进取、凝成一股绳，为推进安阳信息化建设、为安阳的和谐发展做出积极贡献。

 

驻马店市通信行业协会成立

9月23日，驻马店市通信行业协会举行成立暨第一次会员代表大会。河南省通信管理局副巡视员张五萍，驻马店市委常委、副市长郜秀菊为市通信行业协会揭牌。

大会介绍了协会筹备情况，通过了协会章程和会费管理办法，选举产生了一届一次常务理事会领导机构。

省通信管理局副巡视员张五萍代表省通信管理局对驻马店市通信行业协会的成立表示热烈祝贺，希望各会员单位要贯彻落实郭省长在视察全省通信业提出的“公平竞争、合理分工、积极合作、互利共赢”的方针，要围绕宗旨、主动服务、充分发挥协会协调作用，营造氛围、创新自律、充分发挥协会主导作用，抓住机遇、乘势而为、充分发挥协会推动作用，在服务地方经济的发展中携手共进，为驻马店市经济社会发展做出新的贡献。

驻马店市副市长郜秀菊希望新成立的通信行业协会要转变观念、准确定位，强化行业自律机制；发挥优势、主动服务，搭建政府、企业、用户之间的沟通平台；优化环境、提升信息化水平，为驻马店富民、强市、加快崛起作出积极贡献。

新当选的第一届理事会理事长、驻马店市移动公司总经理刘冠军代表新一届理事会发出倡议：贯彻落实国家法律法规，倡导良好行业风尚；为用户提供阳光网络，净化信息服务环境；切实维护消费者的合法权益，营造放心满意的消费环境；提升行业整体形象，共同推进行业健康发展；努力做到让政府放心、让用户满意、在驻马店经济社会发展中彰显魅力。

 

【行业信息】

国务院支持河南加快信息网络设施建设

日前，国务院出台《关于支持河南省加快建设中原经济区的指导意见》，明确提出按照统筹规划、合理布局、适度超前的原则，加快交通、能源、水利、信息基础设施建设，构建功能配套、安全高效的现代化基础设施体系，为中原经济区建设提供重要保障。

　《指导意见》将信息基础设施与交通、能源、水利放在同等重要的位置，提出：加强区域空间信息基础设施建设，建立和完善信息资源共建共享机制，深化信息技术应用；实施数字河南、智慧中原、无线城市、中原数据基地和光网城市等重大工程，提升郑州信息集散中心和通信网络交换枢纽地位，促进新一代移动通信、下一代互联网、物联网等新一代信息通信技术产业发展；按照国家统筹部署，全面推进电信网、广播电视网、互联网“三网融合”，加快光纤接入网建设和普及延伸，建设宽带中原；实施移动通信网络升级工程，扩大第三代移动通信网络覆盖范围，优先布局新一代移动通信网络；加快物联网发展，实施重点领域物联网应用示范工程。支持重大应用网络平台和信息安全基础设施建设，完善容灾备份和信息安全应急体系；提升农业农村信息化服务水平。

 

王秀军提出信息通信业转型升级五点意见

作为2011年中国国际信息通信展览会的官方论坛，“ICT中国·2011高层论坛”昨日在北京召开。工业和信息化部总工程师王秀军、通信司司长张峰、无管局局长谢飞波出席论坛。王秀军在讲话中指出，随着云计算、物联网等新兴技术的兴起，传统商业模式已经发生转变，电信企业在向信息服务提供商转型过程中努力寻求价值提升，这一转型拓宽了行业发展的空间，给信息通信业带来了良好的发展机遇，提出了新的要求。王秀军还就信息通信业转型升级提出了五点意见。

　一是加快信息网络演进升级。要加速推进信息网络宽带化进程，全面构建宽带、融合、安全、泛在的下一代国家信息基础设施。统筹推进移动通信发展，加快3G网络建设，构建网络、业务平台、智能终端有机结合的业务创新体系。积极推进下一代互联网演进，加快网络新型构架及关键技术研发，形成未来互联网发展的前沿格局。推进绿色发展，加快绿色基站、绿色数据中心建设，推进电信基础设施共建共享，积极应用信息通信技术带动全社会节能降耗。

　二是全面深化信息服务应用。要发展生产性信息服务，积极推动信息通信技术与传统企业在技术研发、生产制造、经营管理等方面的深度融合。发展民生性信息服务，大力推进信息通信技术在教育、医疗、社会保障、社区服务等社会公共服务领域的应用。要力助政府管理水平提升，支撑电子政务网络平台、业务应用平台和网络公共服务体系建设。

　三是培育壮大新兴服务业态。贯彻《国务院关于加快发展战略性新兴产业的决定》，积极培育云计算、物联网等新兴服务业态，统筹布局，推进服务创新和商业模式创新。进一步繁荣移动互联网产业，打造基础设施-应用平台-智能终端的价值链生态体系。加快发展电子商务，积极发展第三方电子商务平台，支持开展移动电子商务创新和应用示范。推动中小企业电子商务应用。

　四是深信息通信普遍服务。综合运营多种信息通信技术，扩大自然村通电话的覆盖范围，加快农村地区宽带网络建设，在有条件的农村地区率先实现“宽带进村”。拓展普遍服务范围，将自然村通电话、行政通宽带、农村信息服务等纳入普遍服务范围。优先解决革命老区、民族地区、边区和欠发达地区等特殊区域学校、医院等公益机构的宽带网络覆盖问题。

　五是提升安全应急保障能力。加强基础能力建设，构建和完善上下贯通、衔接有序的应急预案体系与联动支撑机制。提高安全保障能力，强化高效有力的指挥协调机制，提升通信网络与信息安全技术保障能力和水平。加强应急通信能力建设，支持企业容灾中心建设，强化公众通信网的优先服务能力。

　据悉，本届论坛为期两天，其主题为“开放、协作、共赢社会化未来”，将聚集国内外产业精英，深度探讨在产业大变革的背景下，ICT产业生态新模式，ICT对社会转型、经济变革的影响，以及如何打造未来宽带、融合、安全的信息基础设施，实现无处不在的信息服务。

（ 来源：工业和信息化部）

 

省政府与国家三大通信集团公司签约重点项目进展顺利

6月3日省政府与国家三大通信集团公司签约重点项目以来，河南省通信管理局积极组织协调省各基础电信运营公司落实签约、开工启动重点项目，推动项目加快建设。

　截至8月底，“无线城市”、“智慧中原”、中原数据基地、光网城市、河南通信枢纽等5个重点项目累计完成投入90.7亿元，完成年度计划投入124亿元的73.2%。其中：“无线城市”建设项目完成投入52.4亿元，完成年度投入计划的73%，郑州、洛阳等7个省辖市无线城市门户平台上线运行；“智慧中原”建设项目完成投资29亿元，完成年度投资计划的78.4%，建设基站1637个、室内分布站点1176个、宽带端口130万个；中原数据基地建设项目正抓紧规划设计，并就项目执行大工业电价、项目用地性质与省发改委等相关部门进行沟通协商；光网城市建设项目完成投资9.3亿元，完成年度投资计划15亿元的62%，光纤入户达到80万户；河南通信枢纽工程建设项目许昌、南阳等8个省辖市完成征地工作，其它省辖市正在进行土地招拍挂。

 

【专家视点】

让“服务－利润链”高效运转

在美国，一提到出类拔萃的服务型公司，人们的脑海中就会浮现出美一银行、西南航空、ServiceMaster公司、USAA保险和塔可钟快餐这些名字。这些公司的增长能力和赢利能力，往往令竞争对手难以企及。

那么，这些公司到底掌握了什么克敌制胜的法宝呢？本文作者经过研究后发现，在这些杰出的公司，高层主管们的经营信条是：一线员工和客户才应该是管理层关注的中心。而在二流的服务型公司中，高层主管们往往把设定利润目标和抢夺市场份额当成信条

在企业中，员工的满意度、忠诚度和生产率，与企业的赢利能力和客户忠诚度有着很强的因果关系。如果能够以一线员工和客户为中心，最终企业将获得收入的增长和胜人一筹的赢利能力。这个因果关系，就构成了一条如今已被很多企业奉为圭臬的“服务－利润链”。

这个链条上的各个环节及其因果关系是这样的：利润和增长主要由客户忠诚度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果，客户满意度在很大程度上受到客户得到的服务价值的影响，服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的，而员工满意度的又主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工们能够为客户创造价值。

客户忠诚度驱动赢利能力和增长。根据研究，客户忠诚度是决定利润的一个重要因素。客户忠诚度提高5%，公司的利润将增加25%〜85%。企业应该重视用客户忠诚度来衡量市场份额的质量。

客户满意度驱动客户忠诚度。施乐公司发现，与满意的客户相比，非常满意的客户再次购买该公司设备的可能性要高5倍。

价值驱动客户满意度。价值，就是相对于总成本（既包括价格，也包括客户在获取服务时所付出的其他成本）来说，顾客得到了多少收获。前进保险公司在处理和支付索赔时行动迅速，而且不需要投保人付出多少精力——这就是在创造客户价值。

员工生产率驱动价值。几乎在每次评比中，西南航空都是准点到达率最高、投诉量最少、每1,000名乘客行李报失数最低。当你将这些出色的指标同西南航空低廉的票价结合起来，就能看出该公司的员工为客户创造了更高的价值。

员工忠诚度驱动员工生产率。对于汽车经销商来说，用一位工作经验不满一年的员工代替一位拥有5〜8年经验的销售代表，平均每月的销售额损失可达36,000美元。而证券公司损失一位出色的经纪人，其代价会更高。

员工满意度驱动员工忠诚度。满意度低的员工与满意度高的员工相比，其潜在离职率要高很多。而低员工离职率和高客户满意度密切相关。因此，很多杰出的服务型公司都会采取措施来降低员工离职率。

内部质量驱动员工满意度 工作环境的“内部质量”对员工满意度影响最大。内部质量是用员工对工作、同事和公司的感觉来衡量的。数据日益表明，服务业员工非常看重自己为客户创造价值的能力。如果公司的支持系统能够让员工顺利开展工作，并且公司的培训系统能够让员工获得最前沿和最有效的技能，员工的满意度将上升。此外，内部质量的好坏还与人们在组织内互相对待和互相服务的方式有关。因此，杰出的服务型公司都会最大限度地维护每位服务人员的尊严。

（来源：商业评论）

 

互联网改变一切，除了四件事

5月，在巴黎举行的八国集团电子论坛（e-G8 Forum）上，互联网被推崇为改变一切的革命性力量。法国总统萨科齐（Sarkozy）希望此类论坛能为八国集团首脑提供建议。他对互联网不吝溢美之词，称之为一个崭新的世界，是地球上的第八大洲。而来自Facebook、谷歌、Groupon等公司的互联网大腕在发表自己的观点时则显得比较谨慎，他们无疑担心法国、日本、美国等主权国家试图在这个新世界插上自己的国旗，推行自己那一套规则。

互联网改变世界的事实毋庸置疑。正如我在八国集团电子论坛的全体会议上，就数字化改造发表演讲时所指出的，传统行业的方方面面都受到了互联网工具和社交媒体的影响。人们已经开始对其经济潜力进行评估。据麦肯锡全球研究院（McKinsey Global Institute）在八国集团电子论坛上发布的一份研究报告估计，互联网的经济产值超过了西班牙，增长速度高于巴西。报告还总结说，与没有利用网络开展业务的中小企业相比，网络密集型中小企业的增长速度和出口量是前者的两倍，获得的利润也更多。

个人及小型企业的能力增强是贯穿整个论坛的主题。法国前财政部长克里斯蒂娜·拉加德（Christine Lagarde）表示，数字技术将推动法国5%的未来增长，并帮助人们成为个体经营者。eBay首席执行官约翰·多纳休（John Donahue）表示，eBay的员工有17,000名，但靠它谋生的人却有130万之多。关于能力增强的话题引发了诸多讨论。尽管Facebook首席运营官谢丽尔·桑德伯格（Sheryl Sandberg）并未将“阿拉伯之春”（Arab Spring）归功于Facebook，但她指出，人们在想到Facebook时，不应该只关注它的5亿用户，还要关注更多以共同利益为基础而建立的相互重叠的社群。团购网站Groupon的首席执行官安德鲁·梅森（Andrew Mason）表示，Groupon增强了地方小企业主的实力。

但是，尽管革命、颠覆、真正重大变革之论调不绝于耳，令我感到震惊的是有些东西没有改变——至少目前尚未改变。

1. 卓越的客户体验决定了赢家和输家。英国广播公司（BBC）、Groupon等企业的专家和高管都认为，赢家的与众不同之处并不在于技术，而在于它们为客户提供的高质量体验。例如，安德鲁·梅森表示，Groupon要实现从最初的社交模式向优惠券公司（也许是有史以来增长最快的公司）的转型，就必须对客户最为友好，让自己做到最棒。

2. 在技术的应用中，人的因素至关重要。印度巴帝电信（Bharti Airtel）的苏尼尔·米塔尔（Sunil Mittal）称，在推广大有前途的移动和电子健康服务时，最大的障碍就是缺少专业人才。有人就教育也提出了同样的问题。鲁珀特·默多克（Rupert Murdoch）称赞Harlem Village Academy在弱势儿童的教育领域取得了杰出成就，但同时也质疑为何全球教育事业的进展如此缓慢。采用新的工具，将新技术纳入商业模式或组织模式，这些都需要高瞻远瞩、与时俱进的领导人主动实施变革，愿意亲自使用这些工具。

3. 金钱需要易手。有人说，当互联网内容免费时，传播的速度就会更快，但也有人极力主张内容的创建者理应获得酬劳。这种矛盾经常被论及，在八国集团电子论坛上也未得到解决。当内容分享成为一种社交体验时，甚至连版权法也会变得备受争议。Facebook首席执行官马克·扎克伯格（Mark Zuckerberg）在发言中就主要谈到了这一点。虚拟世界固然给网民带来了自由和轻松，但人们仍然要靠自己生产的产品来维持生计。

4. 政府和企业仍然各说各话。克里斯蒂娜·拉加德指出，互联网业务具有赢者通吃的特点，因此很容易形成掌控一切的新型垄断。出于多种原因，政府官员希望保护公民免受互联网风险（如盗版和儿童色情网站等）的伤害，而这也是原因之一。但谷歌的埃里克·施密特（Eric Schmidt）表示，如果互联网能自由发展，那么创业精神必将大放异彩。施密特认为，对于互联网时代的权力大规模向个人转移，政府有些措手不及。谈到盗版、带宽、安全等种种问题，他认为私营领域的技术解决方案要比政府解决方案质量更好、速度更快。但是，如果互联网拥护者希望在公众和公共部门那里赢得信誉，那么他们就必须快点找到解决方案，同时还要为承担社会责任付出诸多的努力。

麦肯锡公司的一项研究结果很值得我们反思：互联网创造的大部分财富都被电信企业收入囊中。尽管大家都在沸沸扬扬地炒作这个新世界，但旧世界仍发挥着重要的作用。有时，我们可以通过关注那些不变的因素，找到掌控变革的最佳方法。我们仍然需要寻找客户，带给他们愉悦和兴奋。我们需要建立起能够根据人们的工作成果公平支付酬劳的商业模式。企业必须向政府提出可信的理由，表明它们会依照公众利益采取行动。而掌控变革的最佳资产仍然是那古老的经典：领导力。

（来源：商业评论）