春节前夕全面推出11项为民服务举措

中国移动作为拥有6亿多客户、全球客户规模和网络规模最大的通信运营企业，服务是公司发展的永恒主题。2011年，作为中央确定的“为民服务创先争优”活动七家重点联系的中央企业之一，中国移动积极响应中央有关在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的号召，在公司党组的领导下，秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，扎实开展“为民服务创先争优”活动。通过对客户心声和意见的全面调研分析，针对客户最关心、最直接、最现实的问题，2012年春节前夕推出11项服务举措，力求为客户带来更好的服务体验。

我们此次推出的11项举措涉及网络服务、资费服务、透明消费和窗口服务等四个方面，具体包括：

1、精品网络，畅通无忧

持续加强网络建设，已基本覆盖广大农村地区；持续提升通话质量，网络接通率超过96%，短信接通率超过98%，掉话率低于0.9%;持续拓展国际及港澳台漫游合作，已与237个国家和地区的405家境外运营商建立漫游合作关系,实现网络的畅通漫游。

2、资费优化，全面惠民

统一推出全球通商旅、上网套餐，资费平均下降15%, 满足客户漫游及上网等个性化需求；统一下调38个国家和地区的语音、短信、移动数据等国际漫游资费，与2011年8月1日之前相比，最高降幅超过80%。

3、两城一家，两地优惠

春节期间，面向神州行客户继续推出“两城一家”服务：主叫优惠，被叫免费，满足客户返乡、探亲等两地漫游通话需求。

4、开户入网，首次提醒

2012年1月1日起，客户开户入网后将会收到关怀提醒短信，告知客户所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准，确保客户明明白白消费。

5、业务扣费，主动提醒

客户订购包月类增值业务或点播增值业务，在首次扣费前，将会收到10086扣费提醒短信。如有疑义，可回复短信进行投诉或直接退订，对客户退订的业务，不予收费。

6、充值延期，轻松使用

2012年1月1日起，新发行的充值卡有效期由2年延长至5年，已发行未到期的充值卡有效期自动顺延3年。2012年2季度起，存在有效期限制的预付费卡客户可自主选择取消余额有效期服务：客户选择取消余额有效期后，如连续两个账期无任何通信消费行为，将进入停机状态并按天收取停机保号费；在账户有余额的情况下，客户可以拨打10086热线或到营业厅申请号码激活，继续使用。

7、0000查询，自由退订

客户发送短信“0000“至10086，即可快速查询、退订到截止目前除套餐内包含业务外所订购的包月类增值业务。

8、收费误差，双倍返还

继续实行“收费误差，双倍返还”，凡是多收、错收的语音、数据流量、增值业务等各类费用，均予以双倍返还。

9、网上营业厅，业务办理足不出户

中国移动网上营业厅（www.10086.cn）为客户提供资费、产品及营销信息浏览、话费信息查询、套餐和增值业务办理、缴费充值、客户投诉受理，以及卡号和终端导购及销售等全方位服务，并不断丰富可办理的业务种类，实现业务办理足不出户。

10、短信营业厅，业务办理随身随地

中国移动“10086短信营业厅”为客户提供资费及产品信息查询、账户及余额查询、套餐及增值业务办理、缴费充值等服务，实现业务办理随身随地。

11、营业排队，挑战10分钟

中国移动2.5万家营业网点全力为客户提供更加贴心的便捷服务。通过提高服务能力、简化业务办理流程、增设自助终端等方式，力争2012年2月1日起客户在营业厅的排队等候时间不超过10分钟。

我们此次推出的11项服务举措是在广泛调研的基础上提出的，目的是推出真正让客户受益、满足切身需求的举措，力求把“为民服务创先争优”活动落到实处。前期，我们广泛听取客户心声和征求客户意见，首先通过热线、网站等多渠道全面收集、整理和分析海量的客户咨询以及意见建议信息，在此基础上，又组织50余位内外部专家，利用一个多月的时间逐一分析了全网范围内2万多个具体服务案例，最终聚焦出现阶段最需满足的需求以及最需改善的问题，有针对性的制定了工作方案并深入落实，此次推出的系列措施就是其中的部分内容。

对于这11项服务举措，我们投入了大量人力、物力，开展了大量工作，部分已取得较好的阶段性成效。比如在网络服务方面, 在工业和信息化部的领导和组织下，我们自2004年起开展了发展农村通信、推动农村通信普遍服务的“村村通电话工程”（简称村通工程）, 积极承担了西藏、新疆、四川等15个省、区的村通电话任务。截至2011年底，中国移动村通工程累计投资约342亿元，累计建设基站约4.2万个，解决约9.8万个村通电话。

在资费服务方面，2011年5月在全网统一推出了全球通资费套餐，让资费水平在近些年连续下降的基数上又下降了15%。适中的价格、清晰的资费一经推出即受到广大客户的欢迎。截止2011年12月底，该项资费套餐客户已达2400万以上，成为市场最受欢迎的主流产品之一。2011年8月1日，积极与境外通信漫游合作伙伴磋商，下调了38个国家和地区的国际漫游话音、短信和流量资费，如：新加坡打回国内的电话由3.99元/分钟下降到0.99元/分钟，下降幅度达75%。

在“0000查询，自由退订”服务方面，客户随时编辑短信“0000”发送到10086，即可快速查询到本人截至目前订购的所有套餐外的各类包月类增值业务，覆盖范围包括所有自有业务、合作业务，直接回复业务序号即可轻松取消相应业务，前期已经受到了客户的欢迎。截止2011年12月底，0000查询量已9.48亿次，客户查询后累计退订2.82亿笔业务，平均每天有约172万客户使用该项服务。此次再次推出该项措施，就是希望更多的客户知晓和使用，确保客户订购业务的知情权和选择权。

在“营业排队，挑战10分钟”方面，我们聚焦长期以来客户反映最为突出的营业厅排队时间过长问题。2011年初，通过营业资源的合理调配、优化业务和系统办理流程、在营业厅增设自助终端设备、加强营业人员服务技能培训等举措，最大程度缩短客户排队等候时间，持续提升营业厅服务质量；2011年以来营业厅排队等候时间已有较大幅度缩减，多数地区基本满足了客户快速办理业务的需求。此次提出客户排队挑战10分钟，也体现了我们自我加压、进一步提升窗口服务质量的决心。

为保证举措的落实，我们建立了全面质量监控机制，后续将以客户的体验、感知和评价为标准，密切跟进各项举措的落实情况和实施效果。同时，我们真诚欢迎广大客户和各方媒体予以监督和帮助，广大消费者可随时通过10086、营业厅、网站等对我们的“为民服务创先争优”活动提出宝贵的意见建议。

我们将认真听取客户意见，持续优化、完善服务措施，并将在已推出的服务举措的基础上，不断丰富举措内容，以优质服务回报广大客户和社会各界的关心和厚爱。